Андрей Александрович Микрюков – к.т.н., доцент кафедры Прикладной информатики и информационной безопасности
Москва
Andrei A. Mikryukov Ph.D., Associate Professor of the Department of Applied Informatics and Information Security
Moscow
Алексина Владимировна Куулар – старший специалист АО «ЦПЛ», аспирант кафедры Прикладной информатики и информационной безопасности
Москва
Aleksina Vl. Kuular Senior Specialist Joint-Stock Company «Loyalty Program Center», graduate student of the Department of Applied Informatics and Information Security
Moscow
Целью исследования является повышение эффективности процесса управления инцидентами в информационной системе предприятия. В статье проведен анализ работ, посвященных совершенствованию процесса управления инцидентами. Обоснована целесообразность применения ряда ключевых метрик, позволяющих оценить степень достижения показателями процесса их целевых значений, т. е. оценить качество управления инцидентами: скорости решения инцидента, степени удовлетворенности пользователей сервиса и доступности каналов обработки обращений пользователей.Проведен сравнительный анализ существующей модели процесса управления инцидентов и предлагаемой модели. Предлагаемая модель, включающая дополнительную линию поддержки, позволяет существенно улучшить ключевые показатели процесса обработки и разрешения инцидентов.Научная новизна разработанных предложений заключается в комплексном использовании совокупности процессных, технологических и сервисных метрик, обеспечивающем построение более эффективной модели управления процессом обработки инцидентов.
Материалы и методы. Теоретическую основу исследования составляет анализ рекомендаций по применению метрик в соответствии: с методологией управления информационными технологиями COBIT, рекомендациями построения процесса управления инцидентами на основе библиотеки инфраструктуры информационных технологий ITIL, а также результатов научно-исследовательских работ российских и зарубежных ученых и публикаций ведущих организаций в области управления инцидентами в информационных системах предприятий. Проведен анализ метрик процессов управления инцидентами. Использованы математические методы количественного измерения ключевых метрик. Проведен анализ статистических данных, поступающих в службу технической поддержки процессов управления инцидентами.
Результаты. Обосновано применение ключевых метрик, с помощью которых решается задача оперативного реагирования на инциденты, их последующей обработки и разрешения в условиях обеспечения гарантированной доступности каналов обработки обращений. Разработана трехуровневая модель управления инцидентами, которая позволила более эффективно решать задачу управления процессами их обработки на основе комплексного применения ключевых метрик.
Заключение. В ходе проведенного исследования выявлены недостатки существующей модели процесса управления инцидентами. Проведен анализ метрик, используемых в существующих моделях процесса управления инцидентами. Обоснован выбор набора релевантных метрик, комплексное применение которых позволило разработать более эффективную модель управления инцидентами, отвечающую как требованиям потребителей услуг, так и требованиям, предъявляемым к функционированию информационной системы. Разработанная модель обеспечивает повышение качества обработки инцидентов (скорости, полноты, надежности).Отличительной особенностью разработанной модели является использование объективных количественных характеристик, полученных на основе релевантных метрик процесса управления инцидентами, которые позволили обосновать предложения по совершенствованию существующей модели управления инцидентами в информационной системе предприятия.
The aim of the study is to increase the efficiency of the incident management process in an enterprise information system. The article analyzes the work on improving the incident management process. The expediency of applying a number of key metrics is substantiated, which makes it possible to assess the degree to which the process indicators achieved their target values, that is, assess the quality of the incident management: the speed of solving the incident, the degree of satisfaction of service users and the availability of channels for processing user requests. A comparative analysis of the existing model of the incidents’ management process and the proposed model is performed. The proposed model, which includes an additional support line, can significantly improve key indicators of incident handling and resolution process. The scientific novelty of the developed proposals lies in the integrated use of a combination of process, technological and service metrics, which provides the construction of a more effective model of incident management.
Materials and methods. The theoretical basis of the study is the analysis of recommendations for the use of metrics in accordance with: the management methodology of the COBIT information technology, recommendations for building an incident management process based on the ITIL library of information technology infrastructure, as well as the results of scientific research by Russian and foreign scientists and publications of leading organizations in the field of management incidents in enterprise information systems. The analysis of incident management process metrics is carried out. The mathematical methods of quantitative measurement of key metrics are used. The analysis of statistical data received by the technical support service for incident management processes was carried out.
Results. The use of key metrics is justified, with the help of which the task of promptly responding to incidents, their subsequent processing and resolution is solved in conditions of ensuring guaranteed access to channels for processing calls. A three-tier incidents’ management model was developed, which made it possible to more effectively solve the problem of managing their processing based on the integrated use of key metrics.
Conclusion. The study revealed the shortcomings of the existing model of the incident management process. The analysis of metrics used in existing models of the incident management process is carried out. The choice of a set of relevant metrics is substantiated, the complex application of which allowed us to develop a more effective incident management model that meets both the requirements of service consumers and the requirements for the operation of an information system. The developed model provides improved quality of incident processing (speed, completeness, reliability).A distinctive feature of the developed model is the use of objective quantitative characteristics obtained on the basis of relevant metrics of the incident management process, which made it possible to substantiate proposals for improving the existing incident management model in the enterprise information system.
The authors declare that there are no conflicts of interest present.