Разработка метода непрерывного совершенствования услуг с использованием инструментов Business Intelligence

Цель исследования – разработка метода непрерывного совершенствования услуг с использованием инструментов Business Intelligence.

Материалы и методы: использованы материалы о концепции Цикла Деминга, методы и технологии Business Intelligence, методология Agile и SCRUM.

Результаты. В статье рассматривается проблема непрерывного совершенствования услуги и предлагается вариант решения с использованием методов и технологий Business Intelligence. В данном случае назначение этой технологии заключается в том, чтобы решить и принять окончательное решение касательного того, что именно требует улучшения в текущей организации услуги. Иными словами, Business Intelligence помогает менеджеру продукта увидеть то, что скрыто от «человеческого глаза» на основании полученных и обработанных данных. Разработка метода основана на концепции Цикла Деминга и на методологиях Agile и SCRUM.

В статье описываются основные этапы разработки метода с учетом вида деятельности предприятия. Для выявления узких мест и обоснования необходимости их устранения и в целом для непрерывного совершенствования услуги, необходимо полное построение системы Business Intelligence на предприятии. Этот процесс представлен в нотации DFD. В статье представлена схема выбора подходящей гибкой методологии.

Предложена концепция решения заявленных задач, включающая в себя методику выявления проблем с помощью технологий Business Intelligence, разработку части системы для устранения проблем и анализ результатов внедренных изменений. Приведено техническое описание реализации проекта.

Заключение. По итогам работы авторов была сформирована концепция метода постоянного совершенствования услуги с использованием технологии Business Intelligence, учитывающая специфику предприятий, предлагающих SaaS-решения. Также было установлено, что при использовании данного метода рекомендуемой методологией разработки является SCRUM. Результатом данной научной работы является метод постоянного улучшения ИТ-услуг с использованием Business Intelligence для предприятий, предлагающих SaaS-решения, который решает выявленные проблемы в существующих методах непрерывного совершенствования. Представленный в работе метод состоит из следующих шагов:

– анализ существующего состояния услуги и выявление узких мест;

– анализ возможных причин возникновения проблем;

– формирование требований к совершенствованию услуги;

– разработка части системы, включающая в себя устранение проблем;

– анализ полученных результатов внедренных изменений;

– определение новых измеряемых критериев и сбор данных.

Разработанный метод был использован на предприятии OOO «Solomoto». В ходе практической апробации данного метода была устранена выявленная проблема обучающих руководств в SaaS-платформе Solomoto. Помимо этого, были выявлены ряд положительных эффектов от внедрения данного метода на предприятии. В их число входят следующие:

– увеличение качества формирования требований;

– улучшение реакции на потребности бизнеса;

– уменьшение затрат и негативного влияния на реализацию изменений;

– повышение качества информации о состоянии услуг, а также улучшение различных метрик.

– повышение качества работы персонала;

– повышение конкурентоспособности предприятия, за счет непрерывного улучшения и поддержания услуги в актуальном состоянии. 

1. Агафонов А. Н. Формирование системы управления информационными услугами : авто- реф. дис. на соиск. учен. степ. канд. экон. наук (08.00.05). Самара: Самарский госуд. эконом. университет, 2007. с. 38

2. Денисова А.Л. Качество информационных услуг: Теория и методология : автореф. дис. на соиск. учен. степ. канд. экон. наук (08.00.05) / Тамбов: Тамбовский госуд. техн. университет, 2001. с. 36

3. Козлов П. М. Разработка организационной системы управления рисками проектов информатизации машиностроительных предприятий : ав- тореф. дис. на соиск. учен. степ. канд. техн. наук (05.02.22). М.: МГТУ «СТАНКИН», 2003. с. 20

4. Круглов М. Г. Инновационный проект : управление качеством и эффективностью. М. Г. Круглов. М.: Дело, 2009. с. 333

5. Кушников К. В. Комплексная оценка качества ИТ-услуг компании : автореф. дис. на соиск. учен. степ. канд. экон. наук (08.00.05). М.: Рос. науч.-техн. центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия, 2013. с. 24

6. Симонов Ю. Т. Повышение качества ИТ- услуг в компании: автореф. дис. на соиск. учен. степ. канд. экон. наук (08.00.05). М.: Рос. науч.- техн. центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия, 2010. с. 28

7. Анискин Ю.П. Организационно-экономический механизм обновления наукоемкой продукции: диссертация доктора экон. наук (08.00.05) М.: Госуд. университет управления им. С. Орджоникидзе, 1993. с. 356

8. Великий А.А. Развитие промышленной организации на основе методологии управления изменениями : автореф. дис. на соиск. учен. степ. канд. экон. наук (08.00.05). М.: Гос. ун-т упр., 2005. с. 25

9. Павлов В.А. Методы и модели анализа и синтеза комплексов технических средств обеспечения информационного взаимодействия организационно-технических систем : автореферат дис. на соиск. учен. степ. доктора технических наук : 05.25.05 М.: Рос. науч.-техн. центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия, 2016. с. 45

10. Широкова Г. В. Жизненные циклы российских предпринимательских фирм : методология исследования и основные стадии : автореферат дис. на соиск. учен. степ. доктора экономических наук : 08.00.05. СПб: С.-Петерб. гос. ун-т., 2010. с. 45

11. Доронина Ю.В. Анализ производительности и надежности автоматизированных асинхронных систем методом фазового укрупнения : автореферат дис. на соиск. учен. степ. кандидата технических наук : 05.13.07. Севастополь, 1997. c. 22

12. Тушавин В. А. Модели и методы управления качеством разрешения инцидентов при реализации информационно-коммуникационных услуг : автореферат дис. на соиск. учен. степ. кандидата технических наук : 05.02.23. СПб: С.-Петерб. гос. ун-т аэрокосм. приборостроения, 2012. с. 19.

13. Чумаков Р. Е. Технологические принципы управления сборочно-резьбообразующими процессами : автореферат дис. на соиск. учен. степ. кандидата технических наук : 05.02.08. Ир- кутск: Иркут. гос. техн. ун-т., 2002. с. 16.

14. Элия М. Гольдратт, Джеф Кокс. The Goal: A Process of Ongoing Improvement. М.: По- пури. 2009. с. 496.

15. Eliyahu M. Goldratt. The Haystack Syndrome: Sifting Information Out of the Data Ocean. North River Press. 2006. С. 262.

16. Тельнов Ю.Ф., Казаков В.А., Козлова О.А. Динамическая интеллектуальная система управления процессами в информационно-образовательном пространстве высших учебных заведений. Открытое образование. 2013. № 1 (96). С. 40–49.

17. Круглов А.А. BI как метод выявления уз- ких мест в текущей организации бизнес-процессов и формирования требований к системе // IX Международная научно-практическая конференция «Инновационное развитие российской экономики» : в 6 т., М.: ФГБОУ ВО «РЭУ им. Г.В. Плеханова», 2016. С. 155–157.

18. Tadviser URL: http://www.tadviser.ru/

19. Cohn M. User stories applied: For agile Software development, 2004. с. 304

20. Сазерленд Дж., Швабер К., Скрам гайд. Исчерпывающее руководство по Скраму: Правила игры, 2013. с. 17.