Разработка модели управления инцидентами в информационной системе предприятия на основе трехуровневой архитектуры с использованием ключевых (релевантных) метрик


https://doi.org/10.21686/1818-4243-2020-3-78-86

Полный текст:


Аннотация

Целью исследования является повышение эффективности процесса управления инцидентами в информационной системе предприятия. В статье проведен анализ работ, посвященных совершенствованию процесса управления инцидентами. Обоснована целесообразность применения ряда ключевых метрик, позволяющих оценить степень достижения показателями процесса их целевых значений, т. е. оценить качество управления инцидентами: скорости решения инцидента, степени удовлетворенности пользователей сервиса и доступности каналов обработки обращений пользователей.
Проведен сравнительный анализ существующей модели процесса управления инцидентов и предлагаемой модели. Предлагаемая модель, включающая дополнительную линию поддержки, позволяет существенно улучшить ключевые показатели процесса обработки и разрешения инцидентов.
Научная новизна разработанных предложений заключается в комплексном использовании совокупности процессных, технологических и сервисных метрик, обеспечивающем построение более эффективной модели управления процессом обработки инцидентов.

Материалы и методы. Теоретическую основу исследования составляет анализ рекомендаций по применению метрик в соответствии: с методологией управления информационными технологиями COBIT, рекомендациями построения процесса управления инцидентами на основе библиотеки инфраструктуры информационных технологий ITIL, а также результатов научно-исследовательских работ российских и зарубежных ученых и публикаций ведущих организаций в области управления инцидентами в информационных системах предприятий. Проведен анализ метрик процессов управления инцидентами. Использованы математические методы количественного измерения ключевых метрик. Проведен анализ статистических данных, поступающих в службу технической поддержки процессов управления инцидентами.

Результаты. Обосновано применение ключевых метрик, с помощью которых решается задача оперативного реагирования на инциденты, их последующей обработки и разрешения в условиях обеспечения гарантированной доступности каналов обработки обращений. Разработана трехуровневая модель управления инцидентами, которая позволила более эффективно решать задачу управления процессами их обработки на основе комплексного применения ключевых метрик.

Заключение. В ходе проведенного исследования выявлены недостатки существующей модели процесса управления инцидентами. Проведен анализ метрик, используемых в существующих моделях процесса управления инцидентами. Обоснован выбор набора релевантных метрик, комплексное применение которых позволило разработать более эффективную модель управления инцидентами, отвечающую как требованиям потребителей услуг, так и требованиям, предъявляемым к функционированию информационной системы. Разработанная модель обеспечивает повышение качества обработки инцидентов (скорости, полноты, надежности).
Отличительной особенностью разработанной модели является использование объективных количественных характеристик, полученных на основе релевантных метрик процесса управления инцидентами, которые позволили обосновать предложения по совершенствованию существующей модели управления инцидентами в информационной системе предприятия.


Об авторах

А. А. Микрюков
Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова
Россия

Андрей Александрович Микрюков – к.т.н., доцент кафедры Прикладной информатики и информационной безопасности

Москва



А. В. Куулар
Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова
Россия

Алексина Владимировна Куулар – старший специалист АО «ЦПЛ», аспирант кафедры Прикладной информатики и информационной безопасности

Москва



Список литературы

1. Готтшальк Петер, Солли-Сетер Ханс. ИТ-аутсорсинг. Построение взаимовыгодного сотрудничества (Managing Successful IT Outsourcing Relationships). Пер. с англ. А. Петров, А. Сатунин. Издательство: Альпина Паблишер, 2007. 394 с.

2. Уайт Терри. Чего хочет бизнес от IT. Стратегия эффективного сотрудничества руководителей бизнеса и IT-директоров (What Business Really Wants from IT: A Collaborative Guide for Business Directors and CIOs). Пер. с англ. А. Поплавская. Издательство: Гревцов Паблишер, 2007. 256 с.

3. Free ITIL, Best Management Practice, YeSSoft. [Электрон. ресурс]. 2017. 258 с. Режим доступа: http://www.wikiitil.ru/books/2017_Free_ITIL.pdf (Дата обращения: 30.04.2020)

4. ITSM Forum. Словарь терминов и определений ITIL 2011 на русском языке версии 2.0, 29 июля 2011г. на основе английской версии 1.0, 29 июля 2011г [Электрон. ресурс]. Режим доступа: http://www.itsmforum.ru/reference/itilglossary/ (Дата обращения: 30.04.2020)

5. INTUIT, Национальный открытый университет. ITIL/ITSM - концептуальная основа процессов ИС-службы (курс лекций) [Электрон. ресурс]. Режим доступа: https://www.intuit.ru/studies/courses/1164/260/lecture/6640?page=2 (Дата обращения: 30.04.2020)

6. Иванов Д.Б. Разработка системы управления функционированием службы технической поддержки Интернет-провайдера на базе библиотеки ITIL: диссертация кандидата технических наук. Воронеж, 2008. 142 с.

7. Тушавин, В. А. Модели и методы управления качеством разрешения инцидентов при реализации информационно-коммуникационных услуг: диссертация кандидата технических наук. Санкт-Петербург, 2012. 175 с.

8. Шпер А. В. Сервисный менеджмент в информационных технологиях: диссертация кандидата экономических наук. Москва, 2007. 212 с.

9. Максимов Н.В., Партыка Т.Л., Попов Т.Л. Современные информационные технологии. М.: Форум, 2012 г. 512 с.

10. Тейлор Ш. Создание услуг высокого качества и управление ими. М.: itSMF России, 2012. 64 с.

11. Брукс Питер. Метрики для управления ИТ-услугами (Metrics for IT Service Management). Серия: Библиотека IBS, пер. с англ. В. Первушина. М.: Издательство «Альпина Паблишер», 2008. 288 с.

12. Журавлев Р. Иллюстрированный ITSM. М.: Лайвбук, 2013. 125 с.

13. Томпсон А.А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа, 12-е издание, пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильямс», 2002.

14. Ингланд Роб. Введение в реальный ITSM (Introduction to Real ITSM). Пер. с англ. Р. Журавлев. М.: Гаятри/Livebook, 2010. 132 с.

15. Ян В.Б. (Jan van Bon). ИТ Сервис-менеджмент. Вводный курс на основе ITIL. Издатель: Van Haren Publishing, по заказу ITSMF Netherlands. 303 с.

16. Ян Ван Бон, Пондман Д. ИТ Сервис-менеджмент, введение. Перевод на русский язык под редакцией М.Ю. Потоцкого. М.: Открытые Системы, 2003.

17. Брукс Питер. Метрики для управления ИТ-услугами (Metrics for IT Service Management). Серия: Библиотека IBS, пер. с англ. В. Первушина. М.: Издательство «Альпина Паблишер», 2008. 288 с.

18. Inframanager. Управление инцидентами и проблемами – понятия и принципы [Электрон. ресурс]. Инфраменеджер. Режим доступа: https://www.inframanager.ru/library/about-methodology/upravlenie-incidentami/ (Дата обращения: 30.04.2020)

19. Исайченко Д., Журавлёв Р. ITSM. Руководство по измерению. М.: Лайвбук, 2015. 141 с.

20. Статьи консультантов Cleverics. Измерение процесса управления инцидентами и запросами пользователей [Электрон. ресурс]. Режим доступа: https://cleverics.ru/subject-field/articles/589-incident-management-measurement. (Дата обращения:30.04.2020).


Дополнительные файлы

Для цитирования: Микрюков А.А., Куулар А.В. Разработка модели управления инцидентами в информационной системе предприятия на основе трехуровневой архитектуры с использованием ключевых (релевантных) метрик. Открытое образование. 2020;24(3):78-86. https://doi.org/10.21686/1818-4243-2020-3-78-86

For citation: Mikryukov A.A., Kuular A.V. Development of the Incident Management Model in an Enterprise Information System Based on a Three-Tier Architecture Using Key (Relevant) Metrics. Open Education. 2020;24(3):78-86. (In Russ.) https://doi.org/10.21686/1818-4243-2020-3-78-86

Просмотров: 78

Обратные ссылки

  • Обратные ссылки не определены.


Creative Commons License
Контент доступен под лицензией Creative Commons Attribution 4.0 License.


ISSN 1818-4243 (Print)
ISSN 2079-5939 (Online)